Este Curso online Profesional de Atención al Cliente, Consumidor o Usuario te formará para trabajar en el área de información y orientación al consumidor o usuario y en departamentos de atención al cliente de cualquier tipo de empresa.
Descripción
Gracias a este Curso online Profesional de Atención al Cliente, Consumidor o Usuario podrás llevar a cabo correctamente las tareas de un servicio de atención al cliente, gestionar las quejas y reclamaciones, organizar y gestionar la información y documentación en materia de consumo y comunicarte en inglés, con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.
La primera parte del curso te capacitará en todo el proceso de atención al cliente. Aprenderás sobre el marketing relacional y la importancia del cliente para la empresa, las variables que influyen en la atención del cliente y la documentación implicada, la importancia para la empresa del servicio postventa o el tratamiento de quejas, sugerencias, reclamaciones y cuestionarios de evaluación.
Conocerás las técnicas de registro y archivo de la información, aprendiendo a elaborar y utilizar una base de datos y la normativa vigente sobre la ley de protección de datos.
Habilidades de comunicación
Serás capaz de elaborar informes y boletines de información de consumo, redactando los escritos de forma profesional, y de aplicar las técnicas y habilidades de comunicación más adecuadas en las distintas situaciones de atención y asesoramiento al cliente.
Esto incluye saber expresarse verbalmente en cuanto a dicción y entonación, aplicar los principios de asertividad y empatía, expresarse corporalmente de forma correcta, saber escuchar de forma activa o conocer los aspectos fundamentales de la comunicación telefónica.
Gestión de quejas y reclamaciones
Te enseñarán a gestionar adecuadamente las consultas, quejas y reclamaciones de los clientes en materia de derecho de consumo, a fin de orientar al consumidor sobre sus derechos y los posibles mecanismos de resolución de su problema o consulta. Además, serás capaz de tramitar las quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa o entidades y organismos correspondientes.
Igualmente, aprenderás a obtener, organizar y gestionar la información y documentación en materia de consumo, creando un Sistema de Información de Consumo y sabiendo manejar informes, bases de datos y técnicas de catalogación y archivo de la información.
Inglés profesional para actividades comerciales
Por último, aprenderás inglés profesional para actividades comerciales, con el fin de poder interpretar la información oral y escrita en inglés para atender y satisfacer las necesidades y reclamaciones del cliente, consumidor o usuario.
Aquí se incluye conversación básica en inglés (saludos, presentaciones, cómo dirigirnos al cliente, gestionar quejas y reclamaciones, expresiones de cortesía…), realizar presentaciones de los productos o servicios de la empresa en lengua inglesa, informar sobre formas de pago, precios, descuentos, servicio postventa, etc. o realizar tareas de venta telefónica en inglés.
Podrás ejercer tu actividad profesional en asociaciones de consumidores, cooperativas de consumo, empresas comerciales o de servicios, organismos públicos y, en general, en todo tipo de entidades que cuenten con departamentos de atención al cliente, consumidor o usuario de bienes y servicios.
Certificado de Profesionalidad COMT0110
Con la realización de este curso, los alumnos residentes en España que lo deseen estarán preparados para presentarse a las pruebas libres que se convoquen en su Comunidad Autónoma para obtener el Certificado de Profesionalidad COMT0110 de Atención al Cliente, Consumidor o Usuario, ya que el temario responde a la relación de competencias que solicita el SEPE para el certificado de profesionalidad por la vía de la formación no formal.
Características del Curso online de Atención al Cliente, Consumidor o Usuario
Curso online Profesional de Atención al Cliente, Consumidor o Usuario, de 200 horas de duración.
Al finalizar, recibirás tu Certificado Acreditativo.
– Tienes 6 meses para completar el curso.
– Impartido por Lecciona.
– El curso incluye material en pdf, ejemplos, ejercicios y cuestionarios.
– Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
– Tutoría online disponible.
– Ponte tu propio horario ya que el curso es online.
– Al finalizar, recibirás tu Certificado Acreditativo verificable en www.lecciona.com/certificados/
¿A quién va dirigido?
Este Curso online Profesional de Atención al Cliente, Consumidor o Usuario va dirigido a todas aquellas personas que quieran aprender todo lo relativo al servicio de información y orientación al cliente, consumidor o usuario para poder trabajar y desarrollar una carrera profesional en departamentos de atención al cliente de cualquier tipo de empresa u organización.
Temario del Curso online de Atención al Cliente, Consumidor o Usuario
MÓDULO 1: INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
Gestión al cliente/consumidor/usuario:
1. Procesos de atención al cliente
1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente
1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
1.5 Variables que influyen en la atención al cliente
1.6 La información suministrada por el cliente
1.7 Documentación implicada en la atención al cliente
1.8 Servicio postventa
2. Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente
2.1 Procesos de calidad en la empresa
2.2 Concepto y características de la calidad de servicio
2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente
3.1 Ordenación del comercio minorista
3.2 Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
3.3 Protección de datos
3.4 Protección al consumidor
Técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario:
1. Gestión y tratamiento de la información cliente-consumidor
1.1 Información del cliente
1.2 Archivo y registro de la información del cliente
1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información
1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
1.6 Confección y presentación del informe
2. Técnicas de comunicación a clientes-consumidores
2.1 Modelo de comunicación interpersonal
2.2 Comunicación con una o varias personas – evolución y desarrollo
2.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
2.4 Expresión verbal
2.5 Comunicación no verbal
2.6 Empatía y asertividad
2.7 Comunicación no presencial
2.8 Comunicación escrita I
2.9 Comunicación escrita II
MÓDULO 2: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
1.1 Normativa en defensa del consumidor
1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor
1.3 Procedimientos de protección al consumidor
2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
2.2 Documentación de los departamentos de atención al consumidor
2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones-denuncias
2.4 Normativa reguladora entre empresas y consumidores
2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos
3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
3.1 Conceptos y características
3.2 La mediación
3.3 El arbitraje de consumo
3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo
3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje
4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
4.1 Conceptos
4.2 Caracterización del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones
4.3 Comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
5. Negociación y resolución ante queja y reclamación
5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación
5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
5.3 Caracterización del proceso de negociación
5.4 Planes de negociación
6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
6.1 Tratamiento de las anomalías
6.2 Procedimientos de control del servicio
6.3 Indicadores de calidad
6.4 Evaluación y control del servicio
6.5 Análisis estadístico
MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN DE CONSUMO
Sistemas de información y bases de datos en consumo:
1. Información y fuentes de consumo
1.1 Tipos de fuentes de información en consumo
1.2 Fuentes de información institucional en consumo
1.3 Fuentes de información primaria en consumo
1.4 Fuentes de información secundaria en consumo
1.5 Soportes de la información
1.6 Normativa reguladora del tratamiento de la información
2. Técnicas de búsqueda de información en consumo
2.1 Tipos y herramientas de búsqueda de información
2.2 Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
2.3 Análisis comparativo de las fuentes-documentos de información
2.4 Buscadores de información online
3. Técnicas de catalogación y archivo de información
3.1 Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar
3.2 Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
3.3 Ventajas e inconvenientes del soporte informático
3.4 Grabación de archivos en distintos formatos
3.5 Codificación de documentos
3.6 Conservación de documentación obsoleta o histórica
3.7 Instrumentos de organización de información y documentación
3.8 Aspectos legales de la archivística y actualización normativa
4, Bases de datos y centros documentales en consumo
4.1 Centros documentales o bancos y bases de datos
4.2 Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos
4.3 Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
4.4 Comandos de las bases de datos
4.5 Métodos de acceso, protección y control de la información
4.6 Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
4.7 Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
Documentación e informes en consumo:
1. Elaboración de boletines y síntesis de información en consumo
1.1 Terminología de la documentación e información de consumo
1.2 Boletines de información e informes
1.3 Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación
1.4 Técnicas y normas gramaticales
1.5 Técnicas de elaboración de documentos
1.6 Redacción de documentos profesionales
1.7 Presentación de la documentación
1.8 Normativa y usos habituales
2. Tratamiento de la información de consumo con procesadores de texto
2.1 Aspecto de los caracteres y letras
2.2 Aspecto de un párrafo
2.3 Formato del documento
2.4 Edición de textos
2.5 Documentos profesionales
2.6 Creación de un informe personalizado
2.7 Creación de formularios
2.8 Impresión de textos
3. Presentación de información en consumo con tablas
3.1 Presentación de información con tablas
3.2 Edición de una tabla
3.3 Relaciones entre las tablas
3.4 Personalización de la vista hoja de datos
3.5 Impresión de una hoja de datos
4. Presentación de información en consumo con gráficos
4.1 Elaboración de representaciones gráficas
4.2 Elementos presentes en los gráficos
4.3 Configuración y modificación de los elementos
4.4 Tipos de gráficos
4.5 Creación de un gráfico
4.6 Modificación del gráfico
4.7 Borrado de un gráfico
4.8 Integración de gráficos en documentos
MÓDULO 4: INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES
1. Atención al cliente-consumidor en inglés
1.1 Terminología específica en las relaciones comerciales con los clientes
1.2 Usos y estructuras habituales en la atención al cliente-consumidor
1.3 Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
1.4 Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes-consumidores
1.5 Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
2. Aplicación de técnicas de ventas en inglés
2.1 Presentación de productos-servicios
2.2 Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes-consumidores
2.3 Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta
2.4 Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente-consumidor
2.5 Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica
2.6 Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes
3. Comunicación comercial escrita en inglés
3.1 Estructura y terminología habitual de la documentación comercial básica
3.2 Cumplimiento de la documentación comercial básica en inglés
3.3 Redacción de correspondencia comercial
3.4 Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés
3.5 Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
3.6 Estructuras sintácticas utilizadas en el comercio electrónico para incentivar la venta
3.7 Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita en inglés en diferentes soportes
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